Lojalny konsument, czyli jak marki przekonują do siebie klientów?

Ile jest wart lojalny klient? Mówi się, że lojalny klient jest równy kilkudziesięciu konsumentom, którym dana marka nie jest szczególnie bliska. Powyższe zdanie pokazuje zatem, że źródłem sukcesu przedsiębiorstwa jest właśnie przywiązanie konsumentów do marki. Dzięki temu firmy dążą do polepszenia świadczonych usług oraz zdecydowanie podnoszą jakość obsługi. Specjaliści od lat powtarzają, że pozyskanie nowego klienta wiąże się ze znacznie wyższym kosztem niż utrzymanie obecnego i lojalnego naszej firmie. Co zatem wywołuje lojalność konsumentów i jak ją podtrzymać?

Profil lojalnego klienta – kto to taki?

Lojalny klient jest wierny swojej ulubionej marce i z chęcią do niej wraca - zazwyczaj regularnie. Co więcej, nie ma potrzeby szukania tych samych produktów u konkurencji, ponieważ to właśnie jakość asortymentu i obsługi jego ulubionej firmy jest dla niego najcenniejszą kwestią. Lojalny konsument poleci naszą markę swoim bliskim np. rodzinie i znajomym, a my tym samym zyskamy nowych potencjalnych klientów. Jednak prawdziwa lojalność oznacza więcej niż długotrwałe przywiązanie do danej firmy, jej produktów i usług. Czym zatem się cechuje? Lojalność wytwarza się na gruncie emocjonalnym. Związana jest z pozytywnym nastawieniem wobec marki, wynikającym z zaufania i satysfakcji. Ponadto dana firma budzi w lojalnym kliencie bardzo dobre skojarzenia i emocje. Wizerunek firmy oraz wyznawane wartości są szczególnie bliskie konsumentowi. Dzięki temu lojalny klient identyfikuje się z marką i nawet działania marketingowe konkurencji nie pływają na jego wybory.

Wzbudź zaufanie do marki

Podstawowym, a zarazem najważniejszym, punktem w utrzymaniu lojalnych klientów jest zaufanie. W przypadku sklepów internetowych zdobycie zaufania jest bardzo trudne, a e-biznesy musza się bardzo napracować, aby takowe zaufanie wzbudzić w konsumencie. Brak podstawowych informacji, ukryte dane kontaktowe czy słabe oznaczenia produktów to czynniki, które bezpośrednio wpływają na negatywny obiór firmy w oczach klientów. Dlatego, aby zdobyć zaufanie konsumenta, należy zastosować kilka pomocnych zasad:

·    Łatwy kontakt – bardzo ważny element, wręcz obowiązkowy, dzięki któremu klienci w razie jakichkolwiek pytań będą mogli skontaktować się z firmą. Co więcej obsługa klienta powinna być na jak najwyższym poziomie i pokazywać, że ma się do czynienia z profesjonalną i wiarygodną firmą.

·     Opis produktów i widoczna cena – dokładne opisy oraz ceny dostępnych usług czy towarów są dla klientów niezbędne. Wprowadzenie klienta w błąd lub wzbudzenie w nim choć cienia wątpliwości może przyczynić się do jego utraty. Wszelkie dane muszą być jawne, a przede wszystkim zgodne z prawdą.

·     Reklamacja – sprawne rozpatrywanie reklamacji i zażaleń jest niezwykle istotne. Nie należy przed nimi uciekać, tym bardziej wiedząc, że klienci na tym etapie są poddenerwowani zaistniałą sytuacją. Należy ich obsłużyć z niezwykłą starannością i pełnym zaangażowaniem.

·    Storytelling –aby jeszcze bardziej otworzyć się na klienta i wzbudzić w nim zaufanie może warto opisać mu historię działalności firmy. Takie poznanie marki od jej początków, może nawet poznanie samego właściciela sprawi, że firma będzie mniej anonimowa i pokaże, że nie ma nic do ukrycia.

Budowanie lojalności klienta – reklamacje

Jak już wcześniej wspomnieliśmy – reklamacje są istotne w zdobyciu zaufanie wśród konsumentów, ale również w budowaniu długotrwałej lojalności. Z pewnością nie należy przed nimi uciekać! Tym samym potwierdzamy, że jesteśmy firmą odpowiedzialną, uczciwą i godną zaufania. W momencie, kiedy złożona reklamacja przez klienta zostanie rozpatrzona pozytywnie, będzie on nie tylko zadowolony, ale również jego lojalność względem marki będzie rosła. Co ciekawe, klienci wykazują większą lojalność, kiedy złożyli reklamacje i została ona pozytywnie rozpatrzona przez obsługę, niż kiedy konsument nie miał potrzeby reklamowania zakupionego towaru. Również przy reklamacji należy się trzymać pewnych wytycznych, które z pewnością ułatwią rozwiązanie danej sytuacji. Reakcja firmy na reklamację powinna być bardzo szybka – powinna być rozpatrzona w ustawowym czasie od daty zgłoszenia. Kiedy trwa to dłużej, niezadowolenie klienta rośnie. Natomiast, nawet, kiedy reklamacja trwa dłużej z pewnością warto poinformować o tym klienta np. za pomocą wiadomości e-mail.

Co wpływa na lojalność konsumenta? Kilka najlepszych i sprawdzonych sposobów

1.    Oferowanie spersonizowanych usług i akcji rabatowych z których mogą skorzystać tylko stali klienci;

2.   Programy lojalnościowe np. w formie zbierania punktów, które można wymienić na różnego rodzaju rabaty/bony zakupowe/gratisy itp.;

3.   Prezenty i wszelkiego rodzaju gratisy, które z pewnością miło zaskoczą klienta;

4.  Jakość obsługi zawsze powinna być na najwyższym poziomie, tak aby klient czuł się zadbany i usatysfakcjonowany zakupami;

5.   Czas obsługi – nie zbuduje się trwałej i dobrej relacji z kupującym, jeśli nie poświeci się mu więcej czasu i odpowiedniej uwagi;

6.  Stałe dotrzymywanie obietnic, tak aby klient w efekcie końcowym nie czuł rozczarowania. Częstą nieprzyjemną praktyką firm internetowych jest zachęcenie klienta komunikatami o darmowej wysyłce. Jednak, aby wysyłka była darmowa trzeba przekroczyć określoną wartość zakupów, o czym klient jest informowany dopiero na końcowym etapie realizacji zamówienia. Przez to też wielu kupujących na tym właśnie etapie porzuca koszyk zakupowy.

Sprawdź, na co zwracają uwagę Twoi klienci

Według danych zawartych w raporcie 2022 Zendesk Cudtomer Experience Trends klienci są coraz bardziej wymagający. Ponad 60% z nich rezygnuje z dalszych zakupów i usług danej firmy już po jednym złym doświadczeniu. Stanowi to wzrost o 22% w porównaniu z rokiem 2021.

Odzwierciedleniem takiego zachowania klientów jest spadek wskaźnika jakości obsługi w Polsce.

Wyniki 16. edycji Polskiego Programu Jakości Obsługi wskazują, że poziom zadowolenia klientów obniżył się o 1,6 p. proc. względem wyniku z 2021 roku. Spadek wskaźnika jest spowodowany rosnącymi oczekiwaniami i wymaganiami klientów, na które firmy reagują z opóźnieniem. 

Firmy, które nie tracą kontaktu z klientem, szybko odpowiadają na pytania i służą pomocą, są uważane za szanujące klienta, odpowiedzialne, ale również co ważne - wiarygodne. W zależności od rodzaju klienta punktem kontaktu może być strona internetowa, aplikacja, chat bot, social media, infolinia oraz obsługa stacjonarna. Wybór najlepszego kanału do komunikacji zależy przede wszystkim od klienta, jednak ważne, aby miał on wybór, a kontakt z firmą nie był utrudniony. Aktualnie najpotężniejszym narzędziem do komunikacji w e-handlu jest wspominana już wcześniej aplikacja mobilna. Taki kanał komunikacyjny daje możliwość m.in. na wysłanie spersonalizowanych powiadomień push i wiadomości bezpośrednio w aplikacji.

Bardzo ważne dla firm i użytkowników jest, aby marki posiadały spójną strategię komunikacji wielokanałowej, a jedna platforma powinna obsługiwać wszystkie obszary. Optymalizuje to kontakt z klientem, pozwala dotrzeć do niego we wszystkich kanałach oraz daje możliwość targetowania odbiorców.

Zachowania klientów ciągle się zmieniają

Aż 48% badanych oceniło, że dochód jego gospodarstwa domowego spadł. Dodatkowo 46% bardziej zwraca uwagę na promocje, a 39% wybiera tańsze produkty – wynika z raportu „Shopper Barometr Polska 2020”, które zostało przeprowadzone w marcu 2022 roku.

- Cena jest największym czynnikiem wyborów, niezależnie od kategorii. W przypadku słodyczy liczą się także promocje. Jeśli chodzi o przywiązanie do marki, to największe jest w kategorii kosmetyków (62 proc.) i alkoholi (61 proc.) – mówi Bartosz Domaradzki, in-Store Media Polska.

Czy marki muszą zwracać większą uwagę na kwestie zdrowia i środowiska?

Ponad połowa badanych, bo 56% klientów spodziewa się od marek, że będą społecznie zaangażowane. Natomiast 54% sądzi, że firmy nie robią wystarczająco dużo by dbać o zdrowie konsumentów.

- Długoterminowo wydaje się, że kluczową zmienną będą wyzwania związane z klimatem. Można domniemywać, że wygranymi będą ci, którym uda się pogodzić wątek planety z wątkiem inflacyjnej i wojennej presji na portfele. Np. przekonać konsumentów, że poprzestawianie na czymś mniejszym, wydawanie mniej może być dobre dla planety albo, że można dokonywać wyborów, które są zarówno ekonomiczne jak i korzystne dla planety – mówi Mateusz Głowacki, Dyrektor Badań Ilościowych Ipsos Polska.

Przywiązanie konsumenta do marki staje się niemałym wyzwaniem, z powodu prześcigającej się konkurencji i wprowadzaniu przez firmy coraz to nowszych rozwiązań. Jeśli nie wiedziałeś jednak o niektórych zasadach, to koniecznie wprowadź je w swojej firmie i przekonaj się, czy pomogą Ci w pozyskaniu większej ilości lojalnych klientów! Powodzenia!

Źródło:dlahandlu/handelexstra