Mniej więcej co dwa miesiące otrzymuję rachunki za prąd. W zasadzie nigdy nie wiem, jakiej kwoty się spodziewać, ale mam wrażenie, że przy podobnym poziomie zużycia pradu i tak rachunki ciągle rosną. Jednak mam świadomość, że są jakieś podwyżki i o wysokość rachunku nie mam pretensji. Chodzi mi o inną rzecz a mianowicie nieustannie zmieniający się numer rachunku Energii, na który należy dokonywać zapłaty. Rozumiem, że Energa ma jakiś program, który każdorazowo generuje do każdej faktury nowy rachunek, jednak dla klienta jest to wyjątkowo niewygodne. Opłaty robię za pośrednictwem internetu i za każdym razem muszę wprowadzać do systemu nowego klienta i nowy numer rachunku. W zasadzie jest to jedyny odbiorca, który stosuje taką praktykę. Wcześniej podobna sytuacja miała miejsce w przypadku Netii, ale już od ponad roku, może dłużej wprowadzili jeden stały rachunek, na który co miesiąc mogę przekazywać płatności. Może udałoby się to samo zrobić w przypadku Energii? Myślę, że wszyscy dokonujący płatności przez internet mają za każdym razem ten sam problem. Po prostu strata czasu.

W dniu 21.10.2009 otrzymałam nieprawidłowe faktury za energię elektryczną o nr:Pracownik, który zajmuje się odczytem ilości zużytych kWh z liczników energii elektrycznej po raz kolejny dokonał błędnego odczytu (najprawdopodobniej błędnie odczytał miejsca po przecinku, podobna sytuacja miała miejsce w miesiącu czerwcu br.). Wówczas po mojej interwencji otrzymałam właściwie wystawione faktury oraz pismo od Pana z przeprosinami, jednak nie zostały wyciągnięte wnioski z zaistniałej sytuacji. W dniu dzisiejszym tj 22.10.2009 zostałam obcesowo potraktowana podczas rozmowy telefonicznej (56/6595912), która oznajmiła, że muszę złożyć podanie o ponowny odczyt a skoro mieszkam niedaleko to mogę podejść.Nieprofesjonalna i nieuprzejma obsługa, brak konsekwencji poprzedniej pomysłki.

Dzisiaj, tj.14.10.2009, krótko przed godziną 10 rano, nastąpiła przerwa w dostawie prądu do części Pruszcza Gdańskiego, m.in. do mojego domu. Od razu próbowałam się skontaktować z pogotowiem energetycznym, 991, jednak numer był cały czas zajęty. Ponowiłam próbę kilka razy, ale bezskutecznie. Postanowiłam więc spróbować innych numerów, ale sytuacja się powtórzyła. Później udało mi się raz połączyć z jednym numerem. Okazało się, że połączyłam się z oddziałem w Tczewie. Pan, który odebrał telefon nie bardzo orientował się w sytuacji. Nie wiedział gdzie i jaka awaria nastąpiła, nie potrafił też podać przybliżonego czasu naprawy. Spróbowałam więc zadzwonić jeszcze raz na pogotowie energetyczne. Jednak przez ponad dwie godziny nie mogłam się z nim połączyć. Wszystkie inne numery też później były już tylko zajęte. W końcu ok. 12.30 włączono mi prąd, zrezygnowałam więc z dalszych prób kontaktu z Energą.

poszlam z zaptaniem o mozliwosc przylaczenia energi, no i Pan mowil jakby chcial a nie mogl, odpowiadal bardzo krotko, i z jego strony nie bylo zadnych pytan, ja musialam o wszystko pytac, a on mi tylko odpowiadal

Pierwszy spotkanie z firmą to pani w informacji. Pyta o sprawę do załatwienia. Gdy odpowiadam, że sprawa wiąże się ze zmianą umowy sugeruje, że powinienem mieć akt własności. Odpowiadam, że przecież umowa jest aktualna, obowiązuje więc wszelkie dane firma ma. Pani jednak brnie dalej twardo broniąc dostępu do sali obsługi i upierając się przy tym, że potrzebne są dokumenty notarialne. Oczywiście, w wielu firmach chętnie robi się dziesiątki niepotrzebnych kopi tego samego dokumentu, lecz do zmiany taryfy energetycznej w tym samym lokalu i dla tego samego klienta nie jest to zdecydowanie potrzebne. Szkoda drzew na papier. Po otrzymaniu wskazówki co do właściwej sali idę czekać na swoją kolejkę. Kilka minut czekam na to, by panie zajęte przeglądaniem papierków wywołały mój numer. Wydawało mi się, że sprawę załatwia się przy kliencie i oczekiwanym stylem pracy jest natychmiastowe wezwanie następnego klienta. W końcu to od klientów zależy istnienie przedsiębiorstwa. Tu jest inaczej. Widok pracowników leniwie przekładających papiery jest irytujący. W trakcie rozmowy na temat zmiany taryfy zostaję obcesowo i ironicznie potraktowany przez pracownice, które pozwalają sobie na komentowanie tego, że nie wiem jak się nazywa taryfa, którą wybrałem. Nie ważne, że wskazuję iż chodzi mi o taryfę weekendową. Ważne, że nie znam symbolu, a powinenem się przygotować. Dopuszczanie się takich komentarzy w relacjach z klientami i petentami jest moim zdaniem niedopuszczalne. Dla kienta taryfa może być różowa, niebieska, określana opisowo. Prawdziwy handlowiec, a panie są handlowcami powinny poprowadzić rozmowę tak, by klienta naprowadzić na właściwą taryfę. Ich obowiązkiem jest handlować, sprzedawać, a nie komentować. Panie, które mnie obsługiwały nie mają wiedzy i umiejętności z zakresu obsługi klienta. Twierdzą, że nie zależą od sprzedaży, a ich wynagrodzenie nie jest zależne od tego, że firma ma klientów, którzy de facto są pracodawcami. Moim zdaniem jest to świadomość misji firmy zupełnie nieprzystosowana do czasu kryzysu i wysokiej konkurencji. Za niestosowne uważam ostentacyjne zwracanie uwagi na to, że nie powinienem używać telefonu mimo, że w moim PDA włączył się tylko alarm przypominający o spotkaniu zaplanowanym w Microsoft Outlook. Próba tłumaczenia pani jaka jest różnica między telefonowaniem, a korzystaniem z miniaturowego komputera spełzła na niczym. Najgorsze jest jednak to, że przychodząc do firmy energetycznej z propozycją zmiany taryfy na droższą jestem niegrzecznie pouczany. W języku obsługi nie istnieje sformułowanie - proszę nie korszystać z telefonu, gdyż zakłóca to pracę naszych komputerów (mało pradopodobne) i inne, po wyjaśnieniach klienta - proszę, jeśli to możliwe wyłączyć sygnał ponieważ nie chciałabym się pomylić w zapisie Pańskiej umow, dziękuję. Kolejnym elementem było to, że panie wyraziły ostentacyjne niezadowolenie z jednoznacznego zapisania przy podpisie odmowy przekazywania danych na cele marketingowe. Wiem dobrze, że firmy handlują między sobą danymi (np. nie wiem, choć się domyślam, jak wyciekł jeden z numerów zarejestrowanych na koncie mojej działalności gospodarczej i trafił z PTC do Eniro) i wolę jednoznacznie zastrzegać, że nie życzę sobie marketingu. Szczególnie, że zapisy umów nie są z reguły na tyle konkretne, by nie mieć wątpliwości co do intencji firmy dysponujących naszymi danymi osobowymi. Szokiem dla mnie jest to, że w jednej z największych firm energetycznych kraju nie istnieje system planowania czasu pracy pracowników terenowych wykonujących działania standardowe. Harmonogramowanie czasu, a nie podawanie przedziału 9-15 to jest standard (nawet nie nowoczesność). Dlaczego trzeba poddawać w wątpliwość ten zakres godzin, by uzyskać jego zawężenie do 3 godzin i dalej telefon do działu obsługującego przeprogramowywanie zegarów sterujacych licznikiem (tu dziś rano analiza odbyła się na zasadzie - odbierający telefon krzyczy, a z sali odzywają się różne głosy). Ponieważ zirytowała mnie ta sekwencja zdarzeń postanowiłem podzielić się swoją opinią z kimś z zarządzających firmą. Niestety, punkt obsługi był pusty. Strażnik nie wpuszczał na piętra biurowe. Oczekwianie przed pustym punktem informacyjnym kilkanaście minut jest klasycznym przykładem arogancji wobec klienta. W godzinach pracy recepcja nie może być pusta. Kiedy pani pojawia się ponownie, proszę o skierowanie do osób nadzorujących dział. Okazuje się to problemem. Pani proponuje rozmowę w ramach działu, na który chcę się poskarżyć. W tej sytuacji decyduję się na elektroniczne przesłanie skargi do zarządu firmy. Jakkolwiek moje doświadczenia wskazują na to, że firma nie odpowiada na korespondencję elektroniczną, ale spróbuję dostać się wyżej niż poziom ludzi, którzy kreują i realizują politykę obsługi klienta, której byłem świadkiem. Po dziewiątej, przypomniało mi się, że po poprzednim kontakcie z Energą podzieliłem się z zarządem firmy uwagami o jakości pracy biura obsługi klienta. Do dziś, choć od mojego maila minął ponad miesiąc (było to w Wielki Piątek) nie otrzymałem odpowiedzi. No i po dziesiąte, to generalizując, współpraca z tym operatorem energetycznym zaczyna mnie drażnić. Zaczynam poszukiwać biur obsługi firm alternatywnych. To nie Energa mi, ale ja robię Enerdze, że co drugi miesiąc płacę kilkaset złotych (mamy spore zużycie). Nowy zarząd nie zauważył tego, że na rynklu energetycznym nastąpiły zmiany. Ponieważ firmę znam z czasów, gdy pracowałem w budownictwie wiem, że za czasów wieloletniego prezesa Bartelika, takie sytuacje były nie do pomyślenia. Firma przypominała szwajcarski mechanizm. Dziś kojarzy mi się z radzieckim sowchozem.

Pani w dziale obsługi klienta nie jest w stanie zaproponować wizyty pracownika do plombowania licznika w przedziale mniejszym niż 3 godziny. Krytyczna uwaga powoduje irytację pani i jest przyczynkiem do wykładu na temat zachowań klientów pożądanych w Wielki Piątek, w relacjach z pracownikami Energa. Na uwagę zwróconą w sprawie plątania swoich przekonań religijnych z pracą, której wynagrodzenie zależy od klientów słyszę, że na pewno to nie klienci płacą pensje tej pani. Prośba o podanie nazwiska spotyka się z odmową uzasadnioną tym, że nazwisko zostało podane na samym początku rozmowy.