Korzystam z usług ING Bank Śląski od 3 miesięcy - posiadam w tym banku konto osobiste. W dniu 30.09 wybrałam się do placówki w celu uzyskania informacji na temat karty kredytowej. Gdy weszłam do oddziału znajdowały się tam 2 osoby z obsługi. Wysoki meżczyzna w wieku ok. 40 lat rozmawiał przez telefon przy jednym ze stanowisk, natomiast siedząca przy drugim stanowisku kobieta natychmiast nawiązała ze mną kontakt wzrokowy, uśmiechnęła się i zaprosiła abym usiadła. Pani zapytała się w czym mogę pomóc, więc poinformowałam, że interesuje mnie oferta kart kredytowych. Nie musiałam mówić nic więcej, a po zadaniu mi kilku dotatkowych pytań (m. in. o wysokość zarobków oraz interesującą mnie wysokość limitu) pani zaproponowała kartę, która jej zdaniem będzie dla mnie najodpowiedniejsza. Ponieważ Pan przy stanowisku obok skończył juz rozmawę telefoniczną, podszedł i podał ulotkę na temat wybranej karty oraz wyjaśnił dokładnie mechanizm funkcjonowania karty kredytowej (ile wynosi okres bez odsetek, jak obliczany jest okres rozliczeniowy itp.) Ponieważ wyraziłam zainteresowanie, obsługująca mnie pani zaproponowała wypełnienie wniosku o przynanie tej karty. Wystarczył tylko dowód osobisty oraz oświadczenie o zarobkach. Wypełnienie wniosku trwało mniej niż 10 minut, następnie poinformowano mnie, że w przeciągu kilku dni zostanę telefonicznie poinformowana o podjętej przez bank decyzji. Na koniec obie obsługujące osoby pożegnały się w miły sposób. Obsługę w tym banku oceniam na 5, ze względu na zainteresowanie okazane mi przez pracowników banku podczas wizyty, rzetelne informacje jakie tam uzyskałam, oraz miły sposób w jaki się do mnie zwracali. Na uwagę zasługuje też z pewnością krótki czas w jaki można w tym banku załatwić takie sprawy.

Nasze rozczarowanie co do oferty Banku ING niestety nie skończyło się, będąc jeszcze klientem VIP zostaliśmy poinformowani, iż dokonując przelewu przez Internet łącznie z przelewami zagranicznymi nie ma żadnych opłat. Niestety zapomniano dodać, że istnieje coś takiego jak prowizja, która nie mieści się pod pojęciem opłata w Banku ING (minimum 40 max 200 PLN). Przy przelewie kwoty 100€ prowizja 40 PLN stanowi ponad 12% dodatkowych kosztów. Należy również wspomnieć o wyjątkowo powolnej obsłudze przy kasie, w której dokonywałam przelewu i jak zwykle problem nastręczała pobierana opłata lub prowizja co jest dość trudne do określenia w tym banku i jak wcześniej pani obsługująca, przy mnie zapoznawała się z tabela opłat z broszury reklamującej ofertę banku. Mnie to specjalnie nie dziwiło ale innego zdania byli klienci oczekujący w gigantycznej kolejce (dokonanie zwykłego przelewu trwało 0,5 godz.) Nasza współpraca lub raczej przykre doświadczenia z tym bankiem zakończyły się po trzech tygodniach.

Nie zrażeni wcześniejsza sytuacja, postanowiliśmy zaufać jeszcze raz Bankowi ING, który w owym czasie zajmował zaszczytne pierwsze miejsce w rankingu banków. Założyliśmy konto VIP, otrzymaliśmy swojego doradcę, który bardzo o nas dbał do momentu gdy się dowiedział, że walory którymi dysponowaliśmy nie będą lokowane w funduszach inwestycyjnych proponowanych przez Bank ING. Wcześniej uzgodniliśmy, iż za pośrednictwem doradcy będziemy negocjować z maklerem Banku ING cenę sprzedaży pokaźnej ilości dewiz. W uzgodnionym dniu „nasz doradca” odesłał nas do okienka, w którym ponownie trafiliśmy na panią nie znającą oferty banku ,w którym pracuje. W naszej obecności zapoznała się z ofertą banku umieszczoną na stronie internetowej, ku wielkiemu swojemu zdziwieniu odkryła, iż taka usługa jest dostępna. W efekcie końcowym otrzymaliśmy satysfakcjonujący kurs sprzedaży waluty.

W ubiegłym roku zapragnęliśmy założyć konto maklerskie w Banku ING. Okazało się, że w głównym oddziale w Gdyni na Skwerze Kościuszki, pomimo oferty banku nie było nikogo kto byłby przeszkolony w tej materii. Usilnie próbowano nas zbyć i sugerowano zakładanie konta przez Internet. Pewnie byłaby to rozsądna propozycja gdyby nie termin oczekiwania na przesyłki kurierskie co mogło potrwać do 2-ch tygodni. Niestety nam zależało na czasie i pan z infolinii ponownie odesłał nas do banku. Tym razem mieliśmy więcej szczęścia bo naszą rozmowę usłyszała pracownica, która oficjalnie nie była przeszkolona ale posiadała inwencję twórczą i podjęła się założenia nam konta co trwało około godziny. Gdyby nie życzliwość i kreatywność tej młodej osoby pewnie kolejny raz zostalibyśmy odprawieni z tak zwanym kwitkiem.

Wraz z mężem wpłacaliśmy sporą kwotę pieniędzy w kasie, dlatego chyba trochę podświadomie się denerwowaliśmy i baczniej przyglądaliśmy następującym zdarzeniom. Kiedy osoba przed nami została obsłużona czekaliśmy moim zdaniem zbyt długo na jakiekolwiek zauważenie nas, poinformowanie np"dzien dobry zaraz będę z Państwem " lub cokolwiek...po prostu musieliśmy czekać gdyż jedna Pani przy okienku coś tam tłumaczyła drugiej a my czuliśmy się tam niewidzialni. Mielismy ochote machac"hej tu jestem" .Pewnie gdyby nie duza kwota pieniędzy nie zwrócilabym na to uwagi jednak w tym przypadku czekaliśmy żeby jak najprędzej"pozbyć " się tych pieniędzy.

Posiadam tam konto więc moja obserwacja nie dotyczy pojedynczej wizyty. Nieustanie są tam kolejki, wpłata lub wypłata z konta wymaga dużo cierpliwości. Obsługa trwa długo i często bez względu na długość kolejki czynne jest tylko jedno stanowisko. Zdażyło mi się kiedyś poczułam się niezręcznie bo Panie obsługujące się sprzeczały między sobą. Ogólnie można uzyskać tam informacje oraz załątwić pomyślnie sprawy.

W dniu 26.09.2008r. o godzinie 12:50 udałam się do banku ING Bank Śląski w calu zmiany kodu pin do karty, ponieważ go zapomniałam. Po wejściu do budynku i rozejrzeniu się, spostrzegłam automat wydający numerki , pobrałam jeden i udałam się w miejsca w których oczekiwałam na swoją kolej. Przede mną obsługiwano jeszcze dwie osoby, czas jaki oczekiałam wysonił ok. 10 min. Pracownik banku poprosił mnie o okazanie dowodu osobistego i podanie kilku danych w celu sprawdzenia mojej tożsamości. Poinformowałam go iż chcę zmienić kod pin do mojej karty debetowej. Doradca klienta detalicznego zaproponował mi zmiane kodu pin w bankomacie, jednakże kiedy oznajmiłam że nie znam aktualnego kodu pin zaproponował mi zamkniecia karty i otworznie nowej. Cała operacja została przeprowadzina przez niego bardzo sprawnie. Pracownik banku zaproponował mi otwarcie od razu nowej karty, jednak ja zdecydowałam się na wybur indywidualnego wizerunku z własnym zdjęcie. Poinformowano mnie że mogę w tym celu skorzystać z internetowej strony banku i zaraz po zaktualnizowaniu danych o zamknięciu karty będe mogła otworzyć nowa kartę. Pracownik banku poprosił o podpisanie wniosku w dwóch kopiach, pożegnał mnie i po ok. 10 min od podejścia do stanowiska mogłam opuścić budynek banku.

Obsługa dość dobra, aczkolwiek nie rewelacyjna. W czasie mojej obserwacji (czyt. pobytu) w placówce musiałem sporo czekać (ok. 10 minut) na obsługę, gdyż tylko jedno okienko było czynne, ponieważ w drugim pracownica ING Banku coś liczyła, pozostałe pracownice ciągle gdzieś "biegały". W praktyce już nie pierwszy raz natrafiłem w tej placówce na opieszałość wynikającą w mojej ocenie ze złej organizacji czasu pracy tej placówki. Obsługa była miła ale "swoje" trzeba było odczekać, choć kolejki dużej nie było (około 5 osób).

17 września zadzwoniłem na infolinie banku, chcąc uzyskać informacje na temat mojego konta. Pani, która odebrała przedstawiła się miło, powitała i zapytała "w czym mogę pomoc?". Zapytała czy jestem podłączony do internetu, kiedy odpowiedziałem, że tak to dokładnie mnie poinstruowała, co i jak mam zmienić w moim koncie elektronicznym by uzyskać oczekiwany efekt. Bardzo miła i profesjonalna pomoc.

Biorę kredyt i właśnie dopinam go na ostatni guzik, a ponieważ wynikły po drodze różne komplikacje zadzwoniłam dzisiaj do centrali, żeby mi pomogli. Pracownica banku okazała się miłą, kompetentną osoba, chętną do pomocy, służącą radą - jestem bardzo zadowolona z jej porad i sposobu załatwienia mojej sprawy. Wszystko odbyło się w krótkim czasie i zostało załatwione po mojej myśli!

Mój dzisiejszy kontakt polegał jedynie na wpłaceniu pieniędzy na konto. Wszystko poszło szybko i sprawnie dzięki temu, że wpłatomat był sprawny. Gdyby go nie było, to aby wpłacić pieniądze musiałabym jechać do Torunia. Dużym plusem jest brak kolejek do banko- czy wpłatomatu. W razie awarii internetu w domu można na miejscu wszystko także załatwić przez internet (albo zrobić to przekazem pocztowym). Niestety, minusem jest mała ilość bankomatów w Grudziądzu (tylko w tej placówce). Podczas awarii nie ma szans na wypłacenie pieniędzy bez prowizji. Miałam kiedyś taką sytuację. Pani zapewniła mnie, że bez prowizji będę mogła wypłacić w bankomacie EURONET-u, jednakże po wypłacie okazało się, że nie jest to prawdą. Zapłaciłam tylko złotówkę prowizji, ale liczy się fakt, niezgodny z zapewnieniami. Jednak co do informacji to pani była na tyle uprzejma, że wzięła ode mnie nr telefonu, aby w razie naprawy szybko mnie o tym powiadomić. Co prawda wiadomość o sprawnym bankomacie dostałam po południu i się już nie przydała lecz zaangażowanie i chęć pomocy była istotna.

Udałam się do placówki banku, aby wybrać wraz z mężem pieniądze z konta. Kolejka do okienka była bardzo długa. Klientów obsługiwała tylko jedna osoba. Drugi pracownik przy stanowisku "kredyty" rozmawiał długi czas przez telefon - z rozmowy wynikało, iż była to rozmowa prywatna. Po 10 minutach czekania na zjawienie się innego pracownika, przy drugim okienku, wyszliśmy z banku. Kolejka nie zmniejszyła się nawet o jedną osobę. Widziałam, że w placówce znajdowało się więcej pracowników, jednak nikt nie zainteresował się obsługą klientów. Poczułam się zignorowana.

Zakładając konto byłam ubrana w jeansy, sportową kurtkę i adidasy. Pani mnie obsługująca ze zdziwieniem spytała: "to pani pracuje?" (cóż to ma do rzeczy?). Była zaskoczona moją pozytywną odpowiedzią. Potem ze znudzeniem tłumaczyła mi na czym polega prowadzenie tego konta. Gdy spytałam o odsetki, popatrzyła na mnie znów mocno zdziwiona i rzekła: "są, ale od dużych wpłat" (zasugerowała mi, że na pewno nie od takich wpłat, jakie zamierzam wpłacać...). Potraktowano mnie wręcz niepoważnie a to wszystko dlatego, iż byłam ubrana na sportowo. Gdy odwiedziłam ich następnym razem miałam na sobie eleganckie spodnie, żakiet i ta sama pani była wprost nie do poznania -nienaturalnie sympatyczna (ale ja wciąż miałam w głowie poprzednią wizytę...).

Udałam się do banku, gdyż jest moim oddziałem i tylko tu mogę skorzystać z wielu usług w punkcie obsługi klienta. Ustawiłam się w długiej kolejce do dwóch czynnych stanowisk, pomimo że w banku takowe znajdują się 4 (lecz są one zawsze nieczynne). Jest też kolejka do kas, lecz system działa znacznie sprawniej. Osoby stojące do kas mają elektroniczne numerki w postaci papierowych biletów. Po załatwieniu sprawy w kasie, pani z kasy dzwoni do pani z punktu obsługi klienta i taka osoba jest "załatwiana" w punkcie obsługi klienta bez kolejki, co wydłuża jeszcze bardziej kolejkę, w której ja stoję.

W banku jak zwykle kolejka. Choć są 4 okienka, to otwarte tylko dwa. Nad okienkami wisi tablica: wpłaty, wypłaty. A pracownice namawiają klientów na założenie kart, rachunków itd. Czekam w nieskończoność. W końcu podchodzę do stoiska. Pani przyzwoicie ubrana, z plakietką, w białej koszuli. Miło ale bardzo powoli mnie obsłużyła. Odniosłam wrażenie, że wcale nie jest zadowolona z pracy i nie lubi tego co robi. Zaproponowała kartę kredytową. Podziękowała i wyszłam z banku.

Moja wizyta w banku łączyła się z chęcią założenia karty do płatności w internecie. Na szczęście o tej porze w banku zazwyczaj nie ma długiej kolejki, dlatego już po kilku minutach miałem przyjemność podejścia do obsługi. Placówka należy do tych mniejszych (nie najmniejszych, gdzie nie można nic załatwić), znajdują się tam jedynie 3 krzesła oraz nieduży obszar, w którym można stać czekając na obsłużenie. Moje oczekiwania były nieskomplikowane, chciałem założyć kartę Vista oraz uzyskać informacje o tym, jakie płatności się z tym wiążą. Pani od razu rozwiała moje wątpliwości, okazało się, że płaci się tylko za samo wydanie karty, później opłat nie ma (co jest zgodne z regulaminem). Zostałem prawidłowo poinformowany. Niestety, pani nie była zorientowana, jak może założyć mi tę kartę. Poprosiła grzecznie o poczekanie, aż koleżanka, która zna się na tym, pomoże jej. Wynikła tutaj śmieszna sytuacja, bo pani dała mi kartę wraz z dokumentacją do niej i poprosiła o poczekanie. Jak się później okazało karty nie wolno mi było dać do rąk, dopóki nie zostaną dopełnione formalności. Po około 7 minutach moglem ponownie podejść do "stolika" i już w krótkim czasie udało się wyrobić kartę. Nowy rachunek był widoczny w internecie praktycznie od razu po moim powrocie do domu .

Chciałem skorzystać z portalu ING Online, do którego dostęp jest na terenie banku. Miałem problem z zalogowaniem się (przez przypadek kilkukrotnie błędnie wpisywałem login). Po wejściu do oddziału bez problemu dostałem się do stanowiska obsługującego, gdzie pani przeprowadziła ze mną cala procedurę jeszcze raz i wskazała błąd. Podobnie jak przy każdej innej wizycie nie odszedłem z oddziału z "kwitkiem", zostałem obsłużony właściwie, bez czekania w kolejce.

Obsługa internetowa po zmianie wystroju nie jest tak intuicyjna i wygodna jak poprzednio. Zmiana sposobu zabezpieczenia dostępu i potwierdzania operacji skomplikowana i czasochłonna. Wcześniej zdefiniowane operacje realizowane poprawnie i szybko.

Klientem ING jestem od ponad 3 lat, do tej pory posiadałem: konto student, On Line, otwarte konto oszczędnościowe. Jestem bardzo zadowolony z jakości usług, jakie oferuje bank. Opłaty praktycznie nieodczuwalne dla studenta, co naprawdę się bardzo ceni, zero problemów, jeśli chodzi o korzystanie z serwisu On Line. Z usług banku stacjonarnego (w placówce) korzystam dość rzadko, jedynie z bankomatów i "wpłatomatów". Jeżeli dziś wszystko można załatwić przez internet to dlaczego tracić czas na stanie w kolejce w banku? Dzień wcześniej przez opisywaną przeze mnie obserwacją dostałem z banku list polecony, abym w wybranym przez siebie terminie zgłosił się do banku z dowodem osobistym (bank nie podał z jakiego powodu). Pomyślałem, że to jest pewnie jakiś kredyt na specjalnych warunkach, który chcą mi zaoferować lub uzupełnić dane czy jestem jeszcze studentem. Ponieważ mam wakacje na drugi dzień postanowiłem zgłosić się do banku i wyjaśnić z czym jest związane to pismo. Oczywiście zarezerwowałem dużo czasu, ponieważ jak to w ING bywa zawsze jest mnóstwo ludzi, a osób obsługujących jak na lekarstwo. I to był strzał w dziesiątkę: sporo osób i na cztery stanowiska jedna pani! Pracownicy od obsługi byli tylko robili coś innego. Czekałem 25 minut, po czym podszedłem do jedno ze stanowiska i spytałem czy będzie więcej otwartych stanowisk, na to pani mnie poinformowała, że właśnie się loguje do systemu. W banku oczywiście klienci zdenerwowani maksymalnie, bo kto to widział tyle czekać, w dodatku duszno, bo brak wentylacji. Już miałem spytać o jakiegoś kierownika, który by coś z problemem obsługi zrobił. Po pół godzinnym oczekiwaniu na obsługę mogłem wreszcie dowiedzieć się, z jakiego powodu otrzymałem ten tajemniczy list. Oczywiście byłem bardzo zdenerwowany długim oczekiwanie i miałem od razu powiedzieć obsługującej pani, co myślę o takim traktowaniu klientów. Pomyślałem sobie, że jak tylko powie coś o kredycie to jej wszystko wygarnę, po co ja tu stoję tyle czasu po jakąś ofertę kredytową? Moje obawy okazały się bezpodstawne. Pani (Małgorzata Strugarek – doradca klienta detalicznego) bardzo życzliwie poprosiła mnie o dowód osobisty, sprawdziła dane i powiedziała, że ma dla mnie bardzo atrakcyjną ofertę. Chodziło o zmianę dotychczasowego konta student na konto direct. Przedstawiła mi zalety zmiany min. korzystanie w dalszym ciągu z konta bezpłatnie, dodatkowo pakiet sms-ów bezpłatnych, informujących mnie o zmianie na rachunku bieżącym (dotychczas płatne), korzystanie z bankomatów Euronet (dotychczas płatne), konto nie ma limitu wieku, a nie jak w przypadku konta student do 26 roku życia. Jedyna wada była taka, że jeżeli będę chciał wpłacić pieniądze w kasie banku, będzie pobierana prowizja w wysokości 9 zł. Dla mnie nie miało to dużego znaczenia, ponieważ od dłuższego czasu korzystam z wpłatomatu, który jest bezpłatny i nie ma kolejek. Podjąłem decyzję, aby zmienić dotychczasowe konto na zaproponowane. Oczywiście wszystko odbyło się na miejscu, pani tłumaczyła krok po kroku, wprowadzanie hasła do systemu Halo Śląski i logowanie do systemu On Line, pełen profesjonalizm. Mimo, że sporo było za mną klientów to pani odpowiadała na wszystkie moje pytania bez zbędnego pośpiechu. Tym bardziej, że jestem klientem, który lubi wiedzieć wszystko. Cała procedura trwała ok. 20 może 25 minut. Ponieważ nie zabrałem ze sobą telefonu i nie mogłem do końca aktywować nowych usług pani wyjaśniła, jak mam w domu dokończyć aktywację. Na koniec zapisała mi też numer telefonu do jej stanowiska w wypadku, gdybym miał jakieś problemy z aktywacją. Za cały przebieg wizyty postanowiłem wystawić ocenę 4+, bardziej pasuje ocena 4, ale jej w skali nie ma. Główny powodem wystawienia takiej oceny jest profesjonalna obsługa, a także przyjazne podejście do klienta. Naganne jest czekanie w takich warunkach, kiedy są doradcy a nie obsługują klienta, dlatego nie wystawiam najwyższej oceny. Jeszcze odnośnie obsługi w Będzinie jest ona naprawdę profesjonalna i podchodząca z dużą życzliwością do klienta. To nie jest tylko moje zdanie, ale także innych osób, z którymi rozmawiałem na temat banku, najczęściej przewija się zdanie "profesjonalna i miła obsługa". Myślę, że jestem dobrym obserwatorem, ponieważ zwracam uwagę na wiele szczegółów, które dla wielu osób mogą wydawać się bezużyteczne, a dla mnie stanowią istotny element dla profesjonalnego funkcjonowania firmy.

W dziale obsługi klienta zakładałam konto studenckie, podchodząc do biurka pracownicy powiedziałam jedynie,że jestem zainteresowana oferowanym przez ich bank kontem dla studentów. Ona nie informując mnie zupełnie o kosztach, zasadach działania, poprosiła od razu o mój dowód. Zaskoczona jej zachowaniem i ciekawa jego wyniku dałam dowód. Po chwili dała mi do podpisu umowę o założenie konta. Wszystko odbywało się bez słowa. Powiedziałam, że muszę przeczytać dokumenty przed podpisem, na to ona, że to zajmie za długo czasu. Powiedziałam więc, żeby mi wytłumaczyła zasady posiadania konta, na to ona, że są zamieszczone w internecie i przychodząc do banku powinnam być już poinformowana! Zupełny brak kompetencji, ignorujące podejście do pracy i potencjalnych klientów są powodami tak niskiej oceny.